L’état du service

Voici une description du service, analysé point par point, de la situation actuelle du service, et des demandes que nous formulons.

1. Acceptation des échanges de billets ticketless

Demande
Organiser une possibilité d’échange des billets ticketless : soit tolérance sur l’échange, soit un système gratuit de déclaration du changement de voyageur, bien sur du moment que l’échange se fasse sans bénéfice.

Pour mémoire
Nous pensons que Thalys craint les fraudes : un même billet vendu plusieurs fois, ou revendu à un prix plus élevé, ou de faux codes PNR. Thalys probablement ne témoigne pas de beaucoup de demandes de la part des voyageurs concernant l’interéchangeabliité des ticketless. Cependant c’est une demande de la part des usagers fréquents.

La création du tarif “Tickup” ne supprime pas cette demande.

2 Retards et plaintes

2.1 Demande des statistiques de retard, et une explication détaillée des causes des retards supérieurs à 30mn

Pour mémoire:
Retards récurrents de certains trains: causes répétitives ?
Statistiques générales publiées pour le mois sur le site de Thalys
Statistiques détaillées sur railtime.be (service cessé le 17 avril 2015), pour les derniers jours seulement, mais sans explication

Demande:
Les usagers veulent comprendre les raisons précises des causes de retard, et pas seulement une expression générique comme ‘panne matériel’.
Demande aussi des horaires réels, train par train.

2.2 Plaintes

Demande :
Quel est actuellement le traitement des plaintes, notamment celles reçues par SNCF et SNCB ?

Pour mémoire:
Le règlement (http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32007R1371:EN:NOT) stipule notamment que :
art 27, §3: “L’entreprise ferroviaire publie, dans le rapport annuel visé à l’article 28, le nombre et les types de plaintes reçues, les plaintes traitées, les délais de réponse et les éventuelles mesures prises pour améliorer la situation.”

art 28, §2: “Les entreprises ferroviaires évaluent leurs propres activités d’après les normes de qualité du service. Chaque année, elles publient à cet égard un rapport d’évaluation, qui accompagne leur rapport annuel. Les rapports sur la qualité du service sont publiés sur le site internet des entreprises ferroviaires.”

3. Toujours demande d’extension du tarif Ze Pass weekend au vendredi apm et lundi matin

Pour mémoire:
Il semblerait que ces trains sont déjà très chargés, entre tarif loisir et tarif week-end, et que Thalys aurait choisi ne ne pas étendre le tarif week-end au vendredi après-midi ni au lundi matin, et garde la plage actuelle du vendredi soir au dimanche soir.
Cependant un certain nombre de voyageurs mettent la priorité sur le prix plus que sur le confort, et continuent a demander cela.

Thalys offre les possibilités d’abonnement suivantes :
– The Pass Business qui permet d’obtenir de 30 à 50% de réduction sur le tarif de référence en CF1 et en CF2, sur toutes les routes (l’offre a été revue en décembre2013 pour garantir 50% de réduction pour toute réservation au moins 7 jours avant le départ – les 30% de réductions étant disponibles jusqu’au jour du départ).
– The Pass premium , qui permet d’obtenir un tarif unique de 30€ en CF1 sur Paris-Bruxelles
– The Pass weekend, qui permet d’obtenir 50% de réduction sur le tarif de référence en CF1 et en CF2, sur toutes les routes, du vendredi soir à 19h jusqu’à la dernière circulation du dimanche soir.
– Das Abo (sur l’Allemagne)

4. Etat des lieux de la certification NF service Paris Bruxelles

Demande :
4.1 Liste des critères complète ?
4.2 Quels résultats pour chaque critère ?
4.3 Certification NF service Paris Bruxelles: quelle information à donner aux membres qui ne font pas partie du comité bipartite, les grandes lignes (conformité ou non, quels critères posent pb), communication ? développement ?

Pour mémoire :
Principaux critères :
– l’information voiture
– l’information sur l’offre de service
– l’accès à la voiture
– les agents en contact avec les voyageurs
– la ponctualité
– la réalisation de l’offre de transport
– l’information en situation perturbée
– le confort à bord de la voiture
– le confort à la place
– la propreté de la voiture
– la restauration
– l’information plurilingue
– la propreté des toilettes
– les réponses aux réclamations
– l’information sur Internet
– la restauration en 1ère classe
– la confort dans les salons Thalys
– la propreté dans les salons

Les critères supplémentaires et la pondération sont confidentiels.

Note : le prix ne figure pas parmi les critères de qualité…

5. suppression de la dorsale wallonne et PNO Gand Bruges Ostende:

Pourquoi les voyageurs ne sont prévenus qu’un mois avant la fin ? par la presse…

Demande:
5.1 Être tenus informés des changements
Demande des associations de voyageurs d’être informés spécifiquement et dès que possible des changements majeurs, comme le sont les autres partenaires institutionnels et du dialogue social.

5.2. Thalys est-il toujours intéressé par cette ligne wallonne ?

5.3. Peuvent-ils accélérer la mise aux normes de leurs rames (ETCS 7.3) et reprendre les trajets dès l’automne ? Quel est le planning ? Quel sont les montants et travaux nécessaires à cela ?

Pour mémoire :

A priori ce ne sera pas possible, car la Sncf n’a pas les moyens de le faire. Pas non plus d’accord du gouvernement belge sur le subside à fournir pour restaurer ce service.

5.4. En attendant la reprise du trafic (et en cas de non-reprise définitive), Thalys et la SNCB vont-ils mettre en place une politique tarifaire spécifique pour les voyageurs partant des gares wallonnes (et flamandes) désormais privées de ce train ?
Pour être plus précis, le billet Toute Gare Belge sera-t-il disponible aux tarifs Prems et no-Flex (22 ou 29 euros) sans supplément ?

5.5. Comment expliquent-ils le dérapage des coûts d’exploitation (de 7 millions en 2003 à 13 millions l’an prochain ? Et comment se décomposent ces coûts ? Be ou Fr ? On ne peut pas subsidier un train international (ref à préciser)
– ? Environ 150.000€ par semaine pour les sillons auprès d’Infrabel, soit 7,8 millions par an ? (147.000 le sillon Amsterdam Anvers)
Cout d’une ligne belge normale: 6€/km

5.6. En cas d’arrêt définitif, que va devenir le sillon de 9h00 à la gare du Nord après le 15 décembre 2015 ?

6. Entreprise ferroviaire

Demande:
Quelles dispositions prend Thalys pour faire face à son rôle d’entreprise ferroviaire au regard du règlement européen 1371/2007 : article 11 dommages corporels, dédommagements retards, article 28 et 29 baromètre plaintes et qualité, et au regard de la police des chemins de fer : quels montants d’indemnités forfaitaires sur le territoire français ?

Pour mémoire:
Règlement R 1371/2007 :
http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32007R1371:EN:NOT

6.1 Où vont être dirigées les économies qui sont mentionnées parmi les raisons de la transformation en entreprise ferroviaire ?

Pour mémoire:
Meilleure “economical performance”, mentionné dans le communiqué de presse du 10 septembre 2013

Demande :
Vers où est planifiée l’utilisation des économies réalisées : vers les voyageurs (baisse du prix du billet), vers l’entreprise et son personnel (hausse des salaires, fonctionnement, investissements – lesquels ?), ou vers les actionnaires ?

7 Service enfant accompagnés : accessible jusque 3 jours en avance, comme en France

Pour mémoire:
Pour l’instant, ce service doit être réservé 14 jours à l’avance. Ce n’est pas pratique. Le service Junior & cie de la SNCF est accessible jusqu’à 3 jours à l’avance.

Demande:
Rendre accessible ce service jusqu’à 3 jours avant le départ

8. Demande des horaires et des tarifs dans un tarif complet et réutilisable.

Pour mémoire:
Tarifs complets Thalys 2013 : https://usagersduthalys.files.wordpress.com/2014/04/tarifs_thalys-2013.pdf
Tarifs TGV 2013: https://usagersduthalys.files.wordpress.com/2014/04/tarifs_tgv-2013.pdf

Demande :
Ces mêmes documents pour Thalys 2014 et 2015

9. Application par Thalys de la sentence OBB de la Cour Européenne de Justice (compensation en cas de force majeure)

Pour mémoire:
Cf http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:62012CC0557.

Demande:
État de l’application de ce jugement ? y a-t-il eu des cas d’application ?

10. Abonnements entre Belgique et Pays-Bas + Prix trop élevés des abonnements entre Paris et Bruxelles

En comparaison avec les prix pratiqués sur des liaisons TGV de distance équivalente en France. Nous estimons toujours que le tarif des abonnements trop élevé et destiné à la seule clientèle affaire.

Pour mémoire:
Il semblerait que Thalys argumente de coûts supplémentaires pour justifier ces tarifs plus élevés. Mais desquels s’agit-il précisément, et quel chiffrage? A documenter avec les prestataires.
– Péages ferroviaires
– Frais de sécurité
– Energie

10.1 Prix réduit pour les groupes

Pour mémoire:
Pas de tarif de groupe (à corriger)
Test de l’offre “Tickup” (4 personnes pour 29€): en attente de retours de voyageurs

10.2 Davantage d’information sur le nombre de billets mis en vente

Demande:
Combien de tickets proposés et vendus ? Comment sont organisées les évolutions des prix ?

Pour mémoire:
Aucune information sur cela actuellement, les usagers ne savent pas comment va évoluer le prix du billet qu’ils veulent acheter.

11. Management des situations perturbées

Demande:
Nous demandons que les conducteurs Thalys aient au minimum la connaissance de la ligne classique Bruxelles – Aulnoye – Saint-Quentin – Paris.

Pour mémoire:
Thalys aurait dit que ce n’est pas sa compétence, mais celle de Sncf et Sncb. A eux de le leur demander ! Quels sont les couts engendrés par cela ?

12. Through ticketing (achat d’un billet de la gare de départ à la gare de destination, même en cas de correspondance avec un autre opérateur ferroviaire)

Demande:
Possibilité d’achat d’un ticket unique de bout en bout (de la gare d’origine à la gare de destination, même si une partie du trajet ne se fait pas en Thalys)

Pour mémoire
L’offre « de bout en bout » existe :
– vers Londres au départ des Pays-Bas et de l’Allemagne
– sur des offres B2B vers Utrecht et La Haye

13. Unification des tarifs entre Bruxelles et Lille (Eurostar, TGV et Thalys)

Même si les prix sont proches.

14. Interchangeabilité des billets plein tarif entre Thalys et ICE

Pas de nouvelle d’un passe conjoint Thalys/DB.

15. Concurrence et réservation de sillons

Pour mémoire:
Il est actuellement tout à fait possible pour un concurrent de se déclarer et de pré-réserver des sillons pour retirer leur demande en dernier lieu (par manque de matériel ou d’autorisation notamment).

Nous regrettons toujours que le système de réservation de sillons mis en place par les autorités concernées permette d’immobiliser des sillons, avec le droit d’annuler cette réservation à 60 ou 90 jours, même lorsqu’il est évident que l’opérateur ne sera pas en mesure de les utiliser. Ainsi, le cas de Thello en 2012, qui avait réservé des sillons en France, alors qu’il n’avait pas d’autorisation similaire en Belgique.

Demande:
Action auprès du régulateur

16. Vélos

Demande:
Transport des vélos doit être autorisé sur les trains. Au moins un vélo par train. Au moins de/vers les villes où le train commence et finit son voyage.

Pour mémoire:
Obstacle règlementaire et de place dans le train

= = =
Points affectant moins la qualité du transport:

1. Création d’un tarif ‘’Toutes gares néerlandaises’’ (TGN) à l’instar du tarif ‘’Toutes gares belges’’ (TGB)

2. Supplément Interrail (montant jugé trop élevé)

Notons que le tarif Pass permet déjà d’obtenir en moyenne 70% de réduction sur le tarif de référence.
Par ailleurs, Lille a été intégrée dans l’offre en 2014.

3. wifi poussif à bord

= = =

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